360° autour de la fidélité

Morosité économique oblige, les dépenses des fêtes de fin d’année devraient raisonnablement être inférieures de 4 à 6% par rapport à l’année précédente.

Une chose est sûre, l’enseigne qui arrivera en cette fin d’année à « redonner du pouvoir d’achat » au ménage réussira à tirer son épingle du jeu.

La solution la plus plébiscitée par les consommateurs reste le couponing. Attention, en ces temps de crise, le client connait sa valeur et n’acceptera pas de se laisser séduire par des réductions conditionnées par  un montant d’achat minimum trop important.

Pour permettre à ces consommateurs avertis d’obtenir des marques des réductions alléchantes, une des solutions privilégiées reste un programme de fidélité basé sur une gratification par points.

Grâce un barème de distribution bien adapté, le client peut cumuler des points toutes l’année et les convertir quand il le souhaite en bon d’achat (sans montant minimum imposé).

Rappelons-le, un achat est normalement un « coût perdu ». Le programme de fidélité est un moyen intelligent de faire ses courses tout en gagnant, a posteriori, de l’argent.

Certes, il n’existe pas de solution miracle, certains clients trouveront toujours que le barème d’échange de points (contre de l’argent) n’est pas assez avantageux.

En effet, ces derniers rapproche leur gain de points par rapport aux euros dépensés (1€ d’achat = X points), ignorant que 1 point pour l’entreprise ne signifie pas forcément 1€ de bénéfice.

Car un programme de fidélité engendre des frais lourd au niveau informatique et marketing.C’est pour cette raison que certaines enseignes choisissent de rejoindre des programmes de fidélité mutualisés dites « multi-partenaires » comme GRAND’R (ou S’MILES en Métropole).

Ce type de réseau mutualisé fonctionne comme une GIE, le but est de redistribuer, aux entreprises partenaires du programme, la majeure partie du CA généré par la distribution de points aux clients. Chaque point distribué à un client fait l’objet d’une facturation. Les enseignes peuvent donc mener leur propre programme de fid (sa carte, ses avantages) car le socle d’ancrage du réseau est « le point cumulable auprès de plusieurs enseignes », exemple les points S’miles.

Pour offrir du cashback à ses clients une enseigne peut alors mobiliser cette GIE. Elle pourra donc offrir à ces clients des réductions non-conditionnées en échange de leurs points.

Résultats de l’opération : de la satisfaction client, de la multiplication de contact client, une augmentation du panier moyen,…

Evidement plus il y a de partenaires, la distribution de cashback devient compliquée (profil de clients et panier moyen très hétérogènes). Car être en circuit fermé assoupli considérablement le process, notamment dans le secteur de la grande distribution.

En effet, les achats et les dépenses de cashback se font aux seins d’une même entité.  Mais le prix d’un point de fidélité est plus important et le taux de redistribution minoré par d’autres facteurs (marge arrière, délai de paiement, participation des fournisseurs,…).

Source : mon expérience du milieu

Le groupe Air France-KLM a lancé le 21 novembre, l'espace “Une île dans le ciel” sur Second Life. Le site www.airfranceklm-sl.com/teleport, consacré aux actualités financières du groupe, est destiné en premier lieu à ses actionnaires désirant se rencontrer et/ou  partager des informations.

Ils disposent pour cela d'une bibliothèque interactive contenant les dernières publications financières de la société, du cours en bourse, d'un espace développement durable, d'un auditorium qui permet de visionner les présentations et les vidéos des résultats enregistrés, d'un salon qui offre la possibilité de consulter une photothèque et des films institutionnels. Également accessible au grand public, le site a pour objectif de proposer un moyen de communication financière permettant aux utilisateurs de suivre les orientations stratégiques du groupe, les axes de développement et les perspectives via des forums qui se tiendront régulièrement.

Source : e-marketing.fr